楽天市場で出会った残念なお店
こんにちは、トヲル（@yorealog）です。
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購買意欲を失わせる顧客対応の謎
2019年になったと思いきや、気がつけば年の瀬。
かなり寒くなってきました。
冬に活躍しそうなトレンチコートを探してみた
冬物のアウターに今のところ困ってはいないのですが、手持ちのトレンチコートが春秋タイプしかないため、冬に活躍しそうなトレンチコートを探していたところ、なかなかの店舗に遭遇したので、ちょっと記事にしてみようかなと。
つまるところあまりにひどかったので愚痴です。
さて、件のトレンチコート。
デザインはモノクロカラーで、パンダみたいなイメージの…？ｗ
とにかくおしゃれでスタイリッシュな印象で形も良かったのでポチっとお気に入り。
サイズ展開はS～XXLと幅広く。
普段はアウターサイズだとLを着用しているのでLサイズを検討していたわけですが、商品によって小さめだったり大きめだったりするじゃないですか。
当該商品はサイズ表記が平置き採寸で、モデルさんの着用レビューなどもまったくなく、商品レビューも高評価ではあるものの1件だけという。
商品ページの写真ってだいたいスタイルの良いモデルさんが着用しているものばかりで、ワタクシのような洋ナシ体型では参考にできません。
見栄えは良いけど購買意欲以前の問題。
とは言ってもアウターでしたらよほどキチキチな痩せモデル仕様でなければ大体着用できますけどね…今のところは。痩せたい( º﹃º )
情報収集は通販で失敗しないための基本
買ってからサイズが合わなかった、というのはファッション通販だとザラにありますので、失敗を避けるべく問い合わせてみることにしたわけです。
購入を検討している者です。レビューが少なく、通販という仕様上試着ができないのでサイズ通りの商品なのか、問題なく着用できるか不安です。
アウターは普段Lサイズを着用していますが、こちらの商品は表記サイズ通りの造りでしょうか？
大きすぎる、小さすぎるといったことはありませんでしょうか？
真冬に着ても寒くありませんか？
※私が書いた問い合わせ文（）
売れている店舗は努力している
よく、商品ページで、
「こちらの商品は小さめの造りとなっておりますのでワンサイズ上をお買い求めいただくことをおすすめいたします」
といった文章があるじゃないですか。
あれは売買後のトラブルを防ぐ目的でもありますが、何より顧客が買い物に失敗しないようにという心遣いなのだと思うわけですよ。
同じような意味合いのつもりですし、真冬に着ても…という部分も、「あくまで一般的な…」と前置きして、このぐらい重ね着すればと思います的な回答を勝手ながら期待していました。
暑い寒いは個人差があるのは十分わかっています。
それでも着る物はある程度調節できる……キツキツでなければ。
私としては割と買う気満々だったのです（）
帰ってきた返事がこちら
（トヲル）様
>問題なく着用できるか不安です。
私どもも非常に悩んでおります
感覚で話すと問題になりやすいので
身長体重をお教えいただけませんでしょうか？>真冬に着ても寒くありませんか？
その寒さもどの地域の寒さレベルにもよります
厚手ではありますがダウンコートのようにはいかないと思います。ご無理に進めて返品言われるのも、
それだけで2000円以上の損害を被るため。顧客ともめます。自分が几帳面と思いましたら
当店の現状で大手のようなモデルもすべての情報きれいに出せと言われても無理なため、お控えいただくほうが賢明だと思います。
店舗からの返信。
………………。
売る気ないよね？(#’-‘)
深読みしすぎかも知れませんが、まるでこちらの問い合わせ内容に問題あるのではないかと言わんばかりの。
長いこと楽天市場を利用してきて、ここまでつっけんどんな返信をいただいたのは初めてかも知れません。
私の文章が問題だったのでしょうか？
いつもこのような感じで、どのショップさんも丁寧に返信してくださったのですけれど。
通販で購入するのが心配であれば、トラブルになったときこっち（店舗側）が面倒だから買うのやめとけみたいな…ちょっと苦笑いしか出ない。
「顧客ともめます。」
だなんて、書くんですかそんなん……顧客相手にこの表現はエグい。
韓国ファッションを扱っているとのことで、日本語に慣れていないのかも知れませんが……。
とにかく失敗してほしくない＝トラブルにしたくないということで買うのをやめさせようとしているように読み取れます。
それはどこか違う気がする（）
ほかにも気になる箇所があるんですけどやめときます。
面倒臭いんですねわかります
ワタクシ文章力・読解力に 自信はありませんけれども、この返事を書いている方が顧客目線に立って返信していないことは読み取れます。
接客業の経験が多少あるワタクシとして思うのは、問い合わせをもらったならば、まずは「ご来店ありがとうございます」とか、「当店の商品に興味を持っていただいて…」といった内容を入れたほうが良いのではないかということ。
身長体重を、のくだりも「差し支えなければ…」「おおよそで構いませんので…」など、前置きしますよね、プライバシーなわけですし。
とにかく返信が面倒くさいという考えが文章（態度）に出てしまっています（）
悲しいかな、「クレームになりそうな顧客」と思われてしまったようです。
とにかくこの文章を見て買う気がなくなりました！
早速ご返信いただき有難うございました。
御店がトラブルを避けるために慎重な対応をされていることは良く分かりました。
素敵なデザインで値段も手頃と、とても魅力的に感じたアイテムでしたが、最後の一文を拝見し購入を諦めることにします。
率直なご意見に感謝いたします。
※せっかく返信くれたのでと送ったメッセージ
それとなく「さすがにストレートに言いすぎだろ」という思いを1mmくらい込めておきました（）
（トヲル）様
人によってお話しすること変えていますが
お聞きしている感じ、輸入商品は避けて大手の商品のほうが無難だと思います
よろしくお願いいたします
（ｒｙ）
この店舗は神経を逆撫でするような文章しか送れないのか（）
心配だったら大手店舗で買っとけみたいな……。
無難ってなんやの。
もう、なんというか、売る気がない！
問い合わせたにも関わらずの置いてけぼり感（つД｀)
本当この店舗さん、ぶしつけすぎて心配になったので指摘すべきかなどと一瞬思ったわけですが、クレームと思われたら嫌ですし、またもや神経を逆撫でする文章が返ってきたらと思うと （というか、返ってきそうだから） 手が動きませんでした（）
思いやりに国境はない（たぶん）
私は「良い品物だな！」と思えばどこの国のものだろうが買います。
（戦犯企業や軍事産業を扱っているところは時として不買するかもですが）
中国製っても値段に見合った期間使えれば問題ないと思いますし、日本製だって外れることはあります。
実際、過去に好きで購入していたロカウェアも韓国製のものでした。
中国製になってから品質が落ちたので買うのをやめましたが。
一期一会。その時その時の感謝ですとか心遣いは万国共通ではなかろうかと。
あなたの気持ちがほしかった
楽天市場は顧客サポートをサポートすべきである
楽天市場はこんな、購買意欲をなくすような返信をしてくる店舗を放っておいて良いのでしょうかね……。
レビューも数えるほどしかありませんし、まだ新規参入したばかりのお店のようでしたけど(ｎ’ω’`)
いくらトラブルが嫌だっても、他にやり方あるでしょうと思いますが…。
たぶん、送る前に読み返したりはしていないでしょうし、相手が読んだらどう感じるか？などとはまったく考えていなさそうです。
これだと問い合わせを受け取った時も、相手が何を言いたいのか、どんな情報を求めているかなど、「洞察力を働かせる」といったことをしてはいなさそうです。
問い合わせ＝顧客の手間という考えもないのでしょうね。
まず店舗側の手間ということかしら。
詰まるところ、お互い手間なのですが。
とにかくこんな文章を送っていたら売れるものも売れません。
せめてマナー文章講座のような教育、実施していないのでしょうか？
少なくとも私はこの店舗を今後利用しないだろうなあとは思いました（しみじみ）。
結局トレンチコートはどうなった
余談ではございますが、私が普段から利用させていただいている楽天のショップさんには、私と体型の似た方の着用レビューもあるので問い合わせする手間もかかりませんし、サイズで失敗したことはありません。
質感ですとか、着用イメージはどうしようもありませんけど。
トレンチコートはこちらのブラックを検討してみようかと思っています。
しばらく買えませんがorz
結局ベージュを買いました(´ω`)
※取扱いは楽天のみのようです
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